9 mesi è il tempo che abbiamo dedicato a studiare il progetto per Scuola Primia, a delineare la strategia di comunicazione e a produrre gli strumenti necessari per ottenere i risultati che oggi voglio condividere sul blog.

Il lavoro più grande, all'inizio del rapporto lavorativo, ha riguardato l'analisi degli stakeholders, una volta ottenuta la lista abbiamo identificato per ogni segmento i punti di contatto e ci siamo chiesti quali strumenti potessero essere utili al team di Scuola Primia per essere efficaci.

Il panorama si è rivelato da subito complesso e articolato ed è risultato spontaneo cercare di mettere ordine utilizzando la rappresentazione visuale dei dati raccolti. Ecco perchè abbiamo realizzato la "mappa degli stakeholders" e dei punti di contatto.

La rappresentazione grafica ha aiutato ad individuare una serie di percorsi da intraprendere, ha svelato uno scenario che non ha lasciato scampo a errori di valutazione, di lavoro ce n'era tanto (e tanto è ancora da fare). La mappa ha permesso infatti di capire quanta comunicazione è richiesta in un'organizzazione e spesso non viene curata o presa in considerazione.

La strategia creativa ha determinato quali strumenti e in che ordine si sarebbero affrontati.
La prima azione concreta è stata la realizzazione di un servizio fotografico e la raccolta di materiale audiovisivo sul campo, con due scopi:

• documentare la quotidianità all'interno della scuola, le azioni in aula e in laboratorio, la teoria e la pratica delle allieve
• costruire degli scatti fotografici ad hoc per rappresentare tre differenti aree di competenza (trucco, trattamento viso e massaggio) per le quali l'istituto è da tempo rinomato per la qualità formazione e per il metodo di lavoro.

Con le foto, adeguatamente perfezionate, abbiamo realizzato le locandine che sono state distribuite nei punti strategici della provincia, con l'obiettivo di fornire le informazioni necessarie alle possibili allieve e di invitarle a visitare una specifica pagina web, facile da ricordare, dove approfondire l'argomento e lasciare i dati utili a fissare una visita nella scuola.

La pagina web è stato solo l'inizio dell'avventura on-line, il grosso del lavoro si è svolto nella progettazione del nuovo sito web. Il restyling grafico non era sufficiente, le nuove informazioni raccolte hanno messo in evidenza le necessità dell'utenza principale, tutto il sito è stato riprogettato per i quattro tipi di utenti che godono quindi di un percorso privilegiato tramite il quale raggiungere le informazioni giuste per loro.
Abbiamo lavorato per l'utente finale: niente di più, niente di meno.

Si, queste sono teorie, ma i riscontri?
Beh, dalla scuola ci dicono che il telefono suona in un modo diverso, sono diminuite drasticamente le telefonate che chiedevano informazioni basilari, sono aumentate le procedure "fai da te" da parte dell'utente, che fanno risparmiare tempo al personale della scuola, le richieste di contatto sono condivise e rintracciabili perchè il personale è stato formato all'uso di piattaforme CRM (anzi, social CRM!) perchè il cliente è importante ed è al centro di ogni business.

Quando il rapporto con il cliente è gestito da più persone e si ha a che fare con molti contatti al giorno è fondamentale che tutti possano condividere le informazioni e che il cliente riceva un servizio rapido e coerente.
L'attivazione di questa metodologia di lavoro permette questi risultati.
Volete una prova?
Visitate il sito di Scuola Primia, iscrivetevi ad un corso o chiedete informazioni e valutate l'efficienza del sistema che abbiamo avviato. Ah si, è anche probabile che l'efficienza non sia ancora al 100%, non si raggiunge l'eccellenza in 9 mesi, si fa giusto in tempo a nascere, il bello arriva adesso ;)