Customer Journey: come si crea il viaggio del cliente per la vendita BtoB e BtoC?

A cura di Giovanni Gabban in Articoli

Ogni vendita è differente perché il viaggio del cliente è sempre diverso.

Non esiste un solo e unico customer journey, ci sono diversi "viaggi del cliente".
Per costruire un sistema di vendita efficace è indispensabile considerare che tipo di esperienza si vuol far vivere al proprio cliente, comprendendo tutte le fasi di complessità.

Progettare il corretto Customer Journey significa dar forma all'esperienza d'acquisto perfetta.

Se il cliente non individua nell'offerta dell'impresa un percorso chiaro e semplice da seguire per trovare quello che cerca non ci sono molte speranze (o strade alternative) che prosegua fino a concludere l'acquisto.

Anzi, il cliente andrà da un'altra parte o si rivolgerà all'azienda che per prima saprà soddisfare i bisogni funzionali, emotivi e autoespressivi.

Detta in breve: la mancanza di una Customer Journey facilità l'opportunità di perdere una vendita.
Molto spesso questa situazione è la conseguenza diretta di mancanza di procedure e di sistemi di vendita efficaci o in capo quasi esclusivamente alla capacità e alle doti di singoli venditori, veri e propri "campioni".
Ma per ogni campione ci sono tanti, forse troppi venditori, che faticano e non ottengono i risultati sperati. E non è colpa loro se manca un percorso già tracciato da seguire.
Per questo motivo è fondamentale per un'azienda aver ben chiaro quale viaggia si vuole far intraprendere al cliente, sia nella vendita BtoB sia nella vendita BtoC.

Il viaggio del cliente tra aziende.

Nel Business to Business la relazione tra fornitore e cliente per l'intero ciclo di vita non si stacca quasi mai. Ciò significa che, in un viaggio del cliente ideale, il fornitore e il cliente si interfacciano con grande frequenza e c'è uno stimolo continuo tipico di una relazione di fiducia e di cooperazione (non necessariamente con offerte commerciali, ma anche semplicemente con feedback).
Questa relazione, pur nella sua forza e intensità, ha dei momenti di contatto piuttosto altalenanti ma delle ritualità specifiche e definite.
Per fare un esempio, la relazione tra un studio commercialista e un piccolo artigiano: i momenti di contatto possono essere più o meno frequenti e vi sarà sempre un periodo più intenso dove ci si scambiano informazioni e interessi.

Il viaggio del cliente nella vendita al consumatore.

Nel Business to Consumer il rapporto tra il consumatore e il brand è anche qui altalenante ma in modo differente. Si tratta di un rapporto intermittente in cui il cliente ricerca l'impresa solo in certe occasioni per rispondere a determinati obiettivi ed esigenze.
Basti pensare al cliente di un negozio di elettronica che, dopo aver comprato la televisione di ultima generazione, non si recherà al negozio con frequenza. Magari potrebbero passare degli anni, magari potrebbe tornarci dopo appena qualche mese per acquistare un accessorio o, ancora, per comprare l'asciugatrice.
 
Le fasi di interesse del cliente, quindi, sono molto marcate in certi momenti e totalmente assenti in altre.
 
Per questo motivo la comunicazione (intermediata a volte) è considerata asincrona perché non avviene a intervalli regolari e in parallelo tra azienda e acquirente.

In conclusione, il viaggio del cliente è sempre complesso e presenta per ogni azienda notevoli differenze.

Nel settore Business to Business si può trovare la vendita attraverso showroom o tramite agente (altrimenti chiamati rappresentanti alla vendita).

Viceversa, nel Business to Customer si ravvisa il negozio di proprietà (il negozio di prodotti per la casa, per esempio), il retail (la catena di profumerie) o la vendita porta a porta.

Nell'analisi dei sistemi di vendita, è fondamentale porre in esame le notevoli differenze tra i vari processi, curando il rapporto con i clienti e avendo la cura di monitorare i singoli dettagli nell'intermediazione tra azienda e clienti.

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La Mappa della Customer Journey consente di capire da dove provengono i clienti, quali sono i passaggi e le azioni che compiono che determinano la relazione che questi avranno con l'azienda.

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